Sten Kristensson

Trollhättan Energis kundbetyg ligger över branschsnittet: “Vi slår oss inte till ro”

Hög prisvärdhet, bra information och och att respondenterna tycker att Trollhättan Energi bidrar till ett mer hållbart samhälle är några upplevelser som gör att Trollhättan Energi får höga betyg av kunderna i senaste kundundersökningen. Trollhättan Energis sammanlagda index hamnade på 74 vilket är genomgående över branschsnittet (60). - De fina siffrorna visar att vi är på rätt väg och att vi gör mycket bra, men vi slår oss inte till ro. Än finns det mycket kvar att göra för att få fler ambassadörer och skapa kundupplevelser i särklass, säger Sten Kristensson marknadschef på Trollhättan Energi.

Under maj månad gjorde insikts- och undersökningsföretaget Origo Group, på uppdrag av Trollhättan Energi, en ny kundundersökning med syftet att mäta inställningen till Trollhättan Energi som varumärke, kundnöjdhet samt ambassadörskap. Förutom ett toppbetyg när det kommer till nöjd-kund-index visade undersökningen att Trollhättan Energi har ungefär lika många ambassadörer som kritiker vilket är relativt vanligt bland företag med både konkurrensutsatta affärer och monopolverksamhet.

– Vi vill gå från att bara fokusera på hur stor andel nöjda kunder vi har till att också jobba med lösningar för att få ett högre ambassadörskap. Målet är att ännu fler kunder ska känna att de vill rekommendera oss till andra, säger Sten.

Högt miljöengagemang

De allra flesta svarar att man gör aktiva val i sin vardag för att minska sin miljöpåverkan och två av tre kunder upplever att de, genom att vara kund hos Trollhättan Energi, är med och bidrar till ett mer hållbart samhälle.

– Myndigheterna ställer idag höga miljökrav på oss när det kommer till exempelvis vatten, avlopp och återvinning. Men även vi har höga krav på oss själva när det kommer till att ta ansvar för vår stad. Hållbarhetsfrågan är viktig och något vi alla måste jobba med. Det värmer att det budskapet nått fram till våra kunder, säger Sten.

Större fokus på företagskunder

Trollhättan Energi har både privat- och företagskunder som alla köper olika produkter och tjänster. Tidigare har undersökningen främst fokuserat på privatkundernas upplevelse men med Trollhättan Energis nya bolagsstrategi, som antogs 2020, ligger ett större fokus på företagskunderna.

– Som det lokala kundägda energibolag vi är behöver vi lyssna på våra kunder. Där är både privatkunder och företagskunder viktiga för oss och genom svaren i undersökningen får vi värdefull feedback på hur vi kan utveckla våra erbjudanden och relationen till kunderna, understryker Sten.

Redan idag görs en hel del för att förenkla för företagskunderna så som “En-väg-in-möten” där man som kund får en kontaktperson mot alla Trollhättan Energis affärer. Utmaningen framöver ligger i den löpande kunddialogen digitalt.

– Vi har en resa att göra när det kommer till att förbättra kommunikationen digitalt med våra befintliga kunder. Vi vill bland annat bli bättre på att systematiskt arbeta med mejl i vår kundkommunikation och vi jobbar just nu med att utveckla bra funktioner i vår app, säger Sten.

Uppfattas som kunniga, trevliga och trygga

Trollhättan Energis starkaste emotionella aspekter, om man frågar kunderna, är att vara kunniga, trevliga och trygga. Lite längre ner på listan kommer ord som nytänkande, innovativa, handlingskraftiga och lyhörda.

– Just nu pågår ett arbete med en ny varumärkesstrategi för att se vilken väg vi ska gå utifrån bolagets övergripande strategi. Där kan jag se att vi behöver bli ännu tydligare med vad vi står för och kanske trycka på andra känslomässiga värden. Självklart ska vi fortfarande vara kunniga och trevliga men vi kan ju också vara så mycket mer än så, avslutar Sten.

Ta del av hela undersökningen från Origo Group (pdf – öppnas i ny flik)