Toppbetyg för Trollhättan Energis sociala kanaler

2018-06-07

Ett nära samspel mellan kommunikationsavdelningen och kundservice är en av framgångsfaktorerna bakom Trollhättan Energis kunddialog i de digitala kanalerna, konstaterar kommunikatören Sofi Kristiansson, kundservicechefen Henrik Larsson och kommunikationsansvariga Jennie Cronblad,

När Jennie Cronblad, kommunikationsansvarig hos Trollhättan Energi, tillträdde för sex år sedan var ett av uppdragen att etablera Trollhättan Energi i de sociala kanalerna och utveckla kundkontakten. I takt med att företaget har växt, då verksamheter som tidigare tillhörde den kommunala förvaltningen samlats i bolaget, har behovet av effektiva och direkta kommunikationsvägar blivit än mer betydelsefullt.
- Man kanske kan tycka att områden som exempelvis avlopp, el och renhållning inte är så häftigt, men det vi gör påverkar varenda en av våra 58 000 Trollhättebor dygnet runt. Därför är det extra viktigt med snabba och fungerande kommunikationskanaler, påpekar Jennie.

Många direktkanaler för kunderna  
Förutom kundservice på telefon och möjligheten att besöka huvudkontoret på Förrådsgatan, har kunderna idag också möjligheter att mejla eller höra av sig via Facebook, Instagram, Linkedin eller Trollhättan Energis hemsida. Kommunikatören Sofi Kristiansson ser hela tiden över hur kommunikationen via de sociala kanalerna kan utvecklas.
- Vi vill berätta och informera, men samtidigt få synpunkter och idéer från våra kunder. Ofta får vi väldigt positiv feedback på att vi vågar vara personliga och att många av våra medarbetare syns, säger Sofi.

Hon understryker att det är när saker inte fungerar som det verkligen gäller att vara lyhörd.
- Vi vill givetvis direkt veta om det finns problem, så att vi snarast möjligt kan rätta till det. I grunden handlar det om att vi är genuint nyfikna på våra kunder och samtidigt beroende av att få veta vad de tycker för att vi ska kunna fortsätta utvecklas, påpekar Sofi.

250 kundkontakter varje dag
Idag består kundservice av ett tiotal personer, som hanterar Trollhättan Energis samtliga åtta affärsområden. Det är allt från rena fakturaärenden till frågor om exempelvis fjärrvärme, el, solenergi och fiberanslutning. Genom direktkanalerna och att över 12 000 trollhättebor dessutom har laddat ner Trollhättan Energis app, så kan det mesta skötas digitalt för alla som tycker det är smidigast. Ett annat tydligt kvitto på att det uppskattas är att Trollhättan Energi nyligen passerade 4000 följare på Facebook.
- Och det är extra roligt att vi får höga betyg för vårt sätt att jobba med vår digitala närvaro, konstaterar Sofi.

Analysföretaget Smampion, som dagligen granskar tusentals företags aktiviteter på Facebook, Twitter, Instagram och Youtube, jämför bland annat landets olika elbolag. Trollhättan Energi har genomgående placerat sig bland toppkandidaterna.
- Det inspirerar oss självklart att fortsätta med en nära kunddialog på bred front, säger Trollhättan Energis kundservicechef Henrik Larsson.

I snitt handlar det om upp till 250 kundkontakter varje vardag. Merparten av kontakterna sker fortfarande via telefon, men chatten och Facebook ökar stadigt.
- Vi ska finnas där kunderna vill ha oss. En av fördelarna med de sociala kanalerna är att alla kan ta del av svaren och vårt mål på Facebook är att svara inom en timme under arbetstid, säger Henrik.

Populära kunskapsappar
Förutom alla informations- och kommunikationskanaler satsar Trollhättan Energi också på att sprida hållbar kunskap med hjälp av den digitala tekniken. Appen med familjesuccén Sopspelet har laddats ner på 47 000 mobiler eller surfplattor och över 1500 nedladdningar har gjorts av appen med barnens eget kompistroll Milo, som utforskar stort och smått inom energi och miljö.

För mer information, kontakta Jennie Cronblad, tel 0520-49 75 38

Change language

Vi använder oss av Google Translate